Envíos y retiro en el local

El costo de envío es donde más carritos se pierden, y casi siempre por el mismo motivo: el cliente lo descubre al final. Alguien eligió tres productos, llegó al último paso y ahí apareció un número que no esperaba. Se va, y no vuelve.

La solución no es que el envío sea gratis. Es que se sepa antes.

Tres formas de cobrar el envío (elegí la que corresponde)

Al principio el envío tenía un precio y listo. Hoy hay tres formas, y la diferencia entre ellas no es de precisión: es que miden cosas distintas. Elegir la que no va da números que no sirven.

Ojo con esto, que no es obvio: dentro de un mismo método de envío, si cargás tramos por distancia, las zonas por código postal de ese método dejan de usarse. No se combinan ni se turnan: mandan los tramos. Y si el domicilio queda más lejos que tu tramo más grande, ese método directamente no se le ofrece al comprador, porque sería venderle una entrega que no vas a poder hacer.

Si querés cubrir las dos cosas, van en dos métodos separados: uno de reparto con tramos por distancia, y otro de envío por correo con zonas por CP. El comprador ve el que aplique a su dirección.

Si repartís vos o tu gente, además podés cargar a tus cadetes para que cada viaje quede registrado con su tarifa y su liquidación: Trabajar con cadetes.

El mínimo para envío gratis

Independiente de cuál de las tres uses, podés poner un mínimo de compra para envío gratis.

Ese mínimo, bien elegido, es una de las palancas más simples que existen para subir el ticket promedio: si tu ticket habitual es de $8.000, poner el envío gratis a partir de $12.000 hace que mucha gente sume un producto más. Ponerlo en $30.000 no mueve a nadie.

Retiro en el local: subvalorado

El retiro te sale cero y encima te trae a la persona al local, donde compra otra cosa más veces de las que uno cree.

Para que funcione hay que hacer dos cosas bien: avisar cuando está listo —no dejar que el cliente adivine— y tener el pedido efectivamente preparado cuando llega. Si tenés más de un punto de retiro, se pueden cargar todos para que el cliente elija el que le queda cerca.

No regales el envío sin hacer la cuenta

"Envío gratis" no es gratis: sale de tu margen. Con margen del 30% en un pedido de $10.000 ganás $3.000; si el envío te cuesta $2.500, ganaste $500 por hacer todo el trabajo.

Antes de ofrecerlo, mirá el margen del producto, no el precio. Es perfectamente razonable ofrecer envío gratis en las categorías de margen alto y no en las de margen bajo.

Los estados importan más acá que en el mostrador

En una venta de mostrador el cliente se va con la bolsa. En un envío, el cliente está esperando, y lo único que tiene para saber qué pasa es el estado del pedido.

Mantenelos al día. Un pedido que dice "procesando" hace tres días genera un mensaje; uno que pasa a "enviado" el día que sale, no.

Y una regla que ahorra disgustos: no marques enviado lo que todavía no salió. El estado que miente es peor que la ausencia de estado.

Cuando algo sale mal

Se pierde un envío, el cadete no encuentra la dirección, el cliente no estaba. Va a pasar.

Lo que define si perdés al cliente no es el problema, es la velocidad con que se entera y qué le ofrecés. Avisar vos antes de que reclame convierte un problema en un gesto de seriedad. Enterarse por el cliente, después de dos días, convierte un problema en una reseña mala.

Un dato para mirar por mes

¿Qué proporción de tus pedidos es envío y cuál retiro? Y sobre todo: ¿cuál de los dos deja más margen?

En muchos comercios la respuesta cambia lo que conviene promocionar. Si el retiro te deja el doble, un pequeño descuento por retirar puede ser mejor negocio que la promoción que estabas por armar.